Делаем правильный onboarding-процесс для клиента

Алекс Ройман
0
1767
155

Зачем нужен onboarding?

С onboarding-процессом имел дело каждый предприниматель, который хоть немного подумал о клиенте, его потребностях и нуждах. Даже если этот термин владельцу стартапа незнаком, некоторые приемы первичного ознакомления пользователя с продуктом так или иначе используются: обучающие материалы, email-рассылки, услуги консультантов.

Грамотное же построение onboarding-процесса – отличный способ помочь клиентам быстро разобраться с продуктом, получить первые результаты и стать постоянными пользователями.


C:\Users\Alexander\Desktop\onboarding Word bubble graphic - cropped.jpg


Что такое onboarding?

Это искусство вовлечения человека в процесс использования вашего сервиса. Неверно подменять такую трактовку термина банальным обучением. Помочь разобраться новому пользователю с интерфейсом – это, конечно, дело хорошее. Но умение нажимать кнопочки и знание обо всех вкладках в каком-нибудь сложном продукте вроде BPM-системы никак не поможет организовать бизнес-процессы и получить связанные с этим преимущества. Клиент пришел за результатом. Именно его и нужно дать.

Поэтому обучение – это лишь малая часть onboarding-процесса. Не стоит зацикливаться лишь на ознакомлении с интерфейсом. Правильное вовлечение должно показать всю мощь продукта в действии. 


C:\Users\Alexander\Desktop\shutterstock-cropped.jpg


Как построить грамотный onboarding-процесс?

Прежде всего, необходимо определить, зачем люди вообще пользуются вашим сервисом. Частая ошибка – формулировать задачу слишком явно. «CRM нужна для того, чтобы автоматизировать работу с заказчиками» – неправильно. То есть, конечно, для этой цели систему учета клиентов тоже используют. Но для компании-пользователя CRM куда важнее получить конечный результат в виде оптимизации работы отдела продаж, повышения лояльности, сбора аналитики.

Для того, чтобы понять главные цели ваших клиентов, необходимо тщательное изучение целевой аудитории. 


Могут помочь:

— Проведение опросов и анкетирования.

— Заказ маркетинговых исследований ЦА.

— Анализ конкурентов.

— Постановка себя на место клиента.


Привет, меня зовут YamiChat.

Установи меня на свой сайт и я увеличу конверсию на 34%!


Когда цель ясна, уже есть с чем работать и можно приступать к созданию onboarding-процесса:

— Разделите путь, который проходит пользователь для достижения своей цели, на промежуточные этапы (milestones).  

— Определите, с какими трудностями столкнется клиент на каждом из этапов. Решите, как вы можете помочь ему преодолеть препятствия.

— Рассчитайте, когда пользователь получит первый реальный результат использования сервиса (time to first value). Подумайте, можно ли сократить этот срок. 

— Хорошая идея – привязать триггер перехода на следующий этап не ко времени, а к преодолению клиентом очередного рубежа.


При чем тут чат-боты и платформа Yamichat?

Чат-бот – отличный инструмент для быстрого и нескучного знакомства пользователя с продуктом. Он ненавязчив, но при этом всегда рядом и владеет всей необходимой информацией о решении конкретной задачи.

С другой стороны, анализ вопросов виртуальному ассистенту – это источник ценных данных, которые помогают глубже понять свою аудиторию, ее проблемы и цели. Это позволяет постоянно совершенствовать бота – в конечном счете он станет не просто интерактивным справочником, но и настоящим помощником пользователя, к которому можно обратиться за советом.

Регистрация на сайте

Регистрируясь на сайте, я подтверждаю
согласие с договором-офертой
Обязательное поле
Обязательное поле