Что такое сhurn и как его сократить?

Алекс Ройман
0
2378
3

Слова «сhurn» опасаются все компании, уделяющие внимание маркетингу.

Churn – это показатель, который стоит делать поменьше, а в идеале – вообще исключить. Означает он потерю клиентов, а значит и времени, ресурсов, денег, потраченных на их привлечение.




Churn – метрика, которую важно учитывать при анализе эффективности бизнеса. Переводится это слово как «отток», а означает потерянные ресурсы – клиентов и доход, который они могли бы принести компании. Churn можно фиксировать в процентах или конкретных суммах.
 
Каждый месяц вы теряете 5% постоянных клиентов. 5% - это показатель оттока, churn. Если эти 5% приносили вам 100 тысяч рублей, эту сумму можно также зафиксировать как «отток».
 
Считают churn очень просто: потерянные клиенты за месяц (квартал, год) / число клиентов в начале месяца (квартала, года).
Например, в начале декабря у вас 50 клиентов. Пятерых из них вы потеряли к концу декабря. Таким образом: 5/50*100=10%.
Рассчитывая churn, не учитывайте клиентов, которые пришли к вам после начала рассматриваемого периода.
 
Виды «оттока»
При упоминании «оттока» чаще говорят о клиентах. На самом деле это лишь одна метрика – user churn. Существует и другая, более важная – revenue churn, то есть «отток дохода».

 
Почему более важная?
Все просто. Вы можете не потерять клиента, но потерять деньги. Например, из-за того, что он перешел на более дешевый тариф или стал покупать товары по низкой цене, отказавшись от среднего сегмента. Бизнес теряет деньги в любом случае – и при уходе клиентов, и при снижении средней суммы покупки. Считая только клиентов, вы не получите реальную картину.


Привет, меня зовут YamiChat.

Установи меня на свой сайт и я увеличу конверсию на 34%!


Как снизить churn?
Итак, вы посчитали «отток» и сравнили его с числом новых пользователей. Оказалось, что новых – больше. Зачем же снижать churn и удерживать клиентов?
 
Все просто. Каждый новый клиент – это расходы. Каждый потерянный покупатель – это убытки, расходы, которые были потрачены впустую. Опосредованно «отток» влияет на стоимость привлечения клиента и прибыль компании.
 
Высокий churn говорит о проблемах с сервисом и самим продуктом. Для того, чтобы снизить этот показатель, необходимо определить, что стало причиной ухода клиента, а затем устранить её.
 
Немного конкретных способов:
1. Сделать продукт незаменимым, важным в жизни пользователя. Как iPhone, как 1C в российском бизнесе, как Coca Cola среди других газированных напитков в США.
2. Напоминать о продукте регулярно. Например, с помощью рассылки.
3. Внедрить многопользовательский режим. Сделайте новую программу частью рабочего процесса компании клиента, и ему сложно будет перейти на что-то другое.
 
Нормальный и высокий «отток»: где грань?
Конечно, не всегда клиенты уходят из-за проблем в сервисе или низкого качества продукта. Иногда причиной становится банкротство клиента, иногда – переезд или смена образа жизни, иногда – появление конкурента. «Отток» есть и будет всегда. Важно понять, какой показатель считать нормальным.
 
Например, в B2B «нормальность» определяется масштабом бизнеса ваших клиентов. Чем больше этот масштаб, тем меньше должен быть отток. И наоборот. Работая с ИП, вы можете себе позволить терять до 5% клиентов каждый месяц. При сотрудничестве с предприятиями даже 1% будет высоким показателем.
 
Зависит процент и от возраста проекта. Новый стартап теряет до 10-15% клиентов в первый год работы, но на этом этапе он только развивает бизнес и продукт, и постепенно churn сходит на нет.
 
Churn – это показатель качества вашей работы и продукта. Его важно рассчитывать и учитывать в бизнесе.

Привет, меня зовут YamiChat.

Установи меня на свой сайт и я увеличу конверсию на 34%!


Регистрация на сайте

Регистрируясь на сайте, я подтверждаю
согласие с договором-офертой
Обязательное поле
Обязательное поле