На то, чтобы привлечь клиента, вы тратите деньги на рекламу и маркетинговые акции. Сумма этих затрат – стоимость привлечения клиента или CoCA (Cost of Customer Acquisition). Этот показатель нужно рассчитать, так как именно он в большей степени показывает, рентабелен ли ваш бизнес.
Все просто, достаточно сложить все расходы на привлечение клиентов и поделить получившуюся сумму на число покупателей. Узнав результат, вы поймете, насколько эффективно работаете, и нужно ли что-то менять.
CoCA, CoLA, CoVA – три схожих показателя, поэтому их стоит рассматривать в комплексе. Итак:
CoCA, о котором мы уже говорили, – стоимость привлечения клиента.
CoLA – стоимость привлечения потенциального клиента («L» в данной аббревиатуре расшифровывается как «Lead»).
CoVA – стоимость привлечения посетителя («V» – Visitor).
В сфере электронной коммерции рассчитать все эти показатели несложно:
1. CoVA = расходы на рекламу / количество посетителей. Например, вы потратили на контекстную рекламу $2000, привлекли 500 посетителей. Стоимость привлечения посетителя – $4.
2. CoLA = CoVA / процент потенциальных клиентов («лидов» или «контактов»). Например, из 500 посетителей 50 прошли регистрацию и оставили контактные данные. Получаем 10%. Считаем: $4 / 10% = $40.
3. CoCA = CoLA / процент покупателей. Например, из 50 человек, оставивших контактные данные, 10 совершили покупку. Это 20%. Считаем: $40 / 20% = $200.
Таким образом, на каждого клиента вы тратите $200. Эта цифра может составлять и $1, и $1000 – все зависит от ниши.
Ваша задача – снизить CoCA. Сделать это можно, повысив конверсию, оптимизировав бюджет на рекламу, сменив менеджеров по продажам (или внедрив систему контроля их работы).
Привет, меня зовут YamiChat.
Установи меня на свой сайт и я увеличу конверсию на 34%!
Имеют значение и ниша, и способ продвижения, и портрет вашего потенциального клиента.
Так, 2000 долларов можно потратить не на «контекст», а на блог. Блог привлечет к вам новых посетителей – из поисковых систем, социальных сетей и других источников. Допустим, их будет столько же – 500 человек. Но блоги редко отличаются высокой конверсией, и контакты оставят не 50, а 10 человек. А значит, вы потратите на одного потенциального клиента в 5 раз больше – $200. Из них всего один сделает заказ. Значит, стоимость его привлечения составит $1000.
Разумеется, и здесь можно оптимизировать процессы, разделить посетителей, составив портрет клиента и ориентируясь на его поведение. Так, один клиент может с легкостью сделать крупный заказ, а другой потребует максимум внимания и обойдется вам в 5 раз дороже. Поэтому вам выгоднее ориентироваться именно на первого клиента.
Впрочем, многое зависит и от Пожизненной ценности. Так, сделавший покупку без проблем, может исчезнуть навсегда – и так же легко заказать товар в другой компании. А тот клиент, которого вы долго уговаривали, окажется постоянным. Так что учтите и этот показатель при расчете стоимости привлечения клиента.
Что еще нужно учесть?
Реклама и маркетинг – верхушка айсберга. На эффективности продаж (а значит, и стоимости привлечения клиента) сказывается качество работы менеджеров, поддержка сайта, скорость службы доставки и т.д. Если исключить первоначальные траты (например, на создание сайта), останутся траты на поддержку инструмента продаж (оплата CMS и обслуживание CRM, техподдержка и т.д.). В одних случаях это обходится дешевле рекламы, в других – дороже. Но в любом случае эти расходы нужно присовокупить к общей сумме.
