Как удержать клиента, когда конкуренты наступают на пятки, покупатели воротят нос и не хотят покупать? Ввести программу лояльности. Она также поможет создать дополнительную ценность.
В этой статье мы расскажем о нюансах подобных программ.
Для чего вам программа лояльности?
— Сформировать ядро постоянных покупателей;
— Увеличить потребление товаров и услуг;
— Уменьшить отток и ввернуть ушедших покупателей;
— Привлечь новых клиентов;
— Собрать информацию о покупателях, наполняемости магазина и потребности в ассортименте.
Главные условия программы лояльности
— Правила пользования программой должны быть простыми и понятными.
— Бонусы (скидки, привилегии) должны быть на поверхности, чтобы клиенты легко ими пользовались. В идеале бонусы начисляются и списываются автоматически. При добавлении товара в корзину покупатель видит, как и в каком объеме для него действует программа лояльности.
Что не надо делать?
— Требовать от клиента помнить номера карт скидок, бонусов и промокодов.
— Запутывать и усложнять процесс получения бонусов. Сделал покупку — увидел бонус на следующую покупку. Никаких сносок мелким шрифтом, скрытых комиссий и прочей ерунды.
За что можно стимулировать покупателей?
Первое. И самое важное. За покупки, особенно повторные (вторая, третья и все последующие).
Второе. За рекомендации знакомым или рекомендации в социальных сетях и создание личного кабинета в магазине. Главное, не перегружайте клиентов нюансами механики.
Важно! Тщательно продумайте механизмы защиты от мошенников, к которым относятся профессиональные охотники за халявой и иногда сотрудники магазинов. Поможет:
— Регистрация по электронной почте и номеру телефона.
— Запрет на обмен бонусов на живые деньги, а также использование их для оплаты доставки или передачу другим клиентам.
Виды программ лояльности
— Накопительная бонусная программа. Встречается чаще всего, отлично работает для магазинов с относительно невысокой стоимостью покупки и высокой частотой покупок. Если покупки совершаются нечасто, покупатели просто забудут, что на карте скидок копятся бонусы.
Что приятно, бонусная программа подходит для клиентов разного класса от высокого до среднего. Сбербанк тоже пользуется бонусной накопительной программой для повышения лояльности клиентов:
— Система статусов. Купив товар на заданную сумму, клиент получает категорию или переходит на определенный уровень и получает дополнительные плюшки. Чем больше покупок сделано, чем больше денег потрачено, тем выше уровень. Актуально для высокого среднего класса.
На базовых уровнях многих магазинов (например, Спортмастер) клиент получает определенное количество бонусов. По мере продвижения в рейтинге увеличивается количество бонусов и прочих приятностей.
— Система скидок. Здесь хорошо использовать гибкую шкалу с учетом временных рамок. Например, если делать покупку в ближайший квартал, скидка составит семь процентов. С четвертого месяца скидка будет только пять процентов. Фиксированная система скидок менее популярна, так как большинству покупателей банально нравится копить.
Скидки можно привязывать к определенным категориям товаров. Убьете двух зайцев: простимулируете дополнительные продажи и сделаете кросс-продажи. Сюда же можно отнести игровые моменты для привлечения клиентов. Они подходят как для активной интернет-аудитории, которая всегда не прочь поиграть, так и для «обычных» покупателей.
Варианты: сбор и обмен купонов (марок, наклеек) на товары; скидка за найденную на сайте ошибку; за покупку в определенные час или день недели. Ловкий ход сети продуктовых супермаркетов «Пятерочка»:
«Азбука вкуса» предлагает собирать марки и покупать товары со скидкой:
— Поощрение на основе социальных доказательств. Этим часто пользуются небольшие интернет-магазины. Механика проста: оставь отзыв или размести его у себя на странице в соцсети и получи скидку на следующую покупку.
— Рекомендации друзьям. Здесь тоже все просто: приведи друга и получи скидку или сделай покупку вдвоем и получи снижение цены.
Когда вам не нужна программа лояльности?
— Когда продажи и так высоки. Лучше работайте надо доставкой и обслуживанием клиентов. Не забывайте, что цель программы лояльности — стимулировать продажи. Если вы только начинаете продавать, с программой лояльности вы банально уйдете в минус.
— Когда клиенты массово уходят. Тут нужно предварительно работать над churn'ом. Причинами могут быть низкое качество товаров, плохое обслуживание, проблемы с доставкой или обработкой заказов.
— Когда захотелось быстро увеличить прибыль. Быстро — это не программу лояльности. Она расположит к вам клиентов, это работа на перспективу.
Какие программы лояльности используете вы? Делитесь в комментариях.
Привет, меня зовут YamiChat.
Установи меня на свой сайт и я увеличу конверсию на 34%!
