С onboarding-процессом имел дело каждый предприниматель, который хоть немного подумал о клиенте, его потребностях и нуждах. Даже если этот термин владельцу стартапа незнаком, некоторые приемы первичного ознакомления пользователя с продуктом так или иначе используются: обучающие материалы, email-рассылки, услуги консультантов.
Грамотное же построение onboarding-процесса – отличный способ помочь клиентам быстро разобраться с продуктом, получить первые результаты и стать постоянными пользователями.
Что такое onboarding?
Это искусство вовлечения человека в процесс использования вашего сервиса. Неверно подменять такую трактовку термина банальным обучением. Помочь разобраться новому пользователю с интерфейсом – это, конечно, дело хорошее. Но умение нажимать кнопочки и знание обо всех вкладках в каком-нибудь сложном продукте вроде BPM-системы никак не поможет организовать бизнес-процессы и получить связанные с этим преимущества. Клиент пришел за результатом. Именно его и нужно дать.
Поэтому обучение – это лишь малая часть onboarding-процесса. Не стоит зацикливаться лишь на ознакомлении с интерфейсом. Правильное вовлечение должно показать всю мощь продукта в действии.
Как построить грамотный onboarding-процесс?
Прежде всего, необходимо определить, зачем люди вообще пользуются вашим сервисом. Частая ошибка – формулировать задачу слишком явно. «CRM нужна для того, чтобы автоматизировать работу с заказчиками» – неправильно. То есть, конечно, для этой цели систему учета клиентов тоже используют. Но для компании-пользователя CRM куда важнее получить конечный результат в виде оптимизации работы отдела продаж, повышения лояльности, сбора аналитики.
Для того, чтобы понять главные цели ваших клиентов, необходимо тщательное изучение целевой аудитории.
Могут помочь:
— Проведение опросов и анкетирования.
— Заказ маркетинговых исследований ЦА.
— Анализ конкурентов.
— Постановка себя на место клиента.
Привет, меня зовут YamiChat.
Установи меня на свой сайт и я увеличу конверсию на 34%!
Когда цель ясна, уже есть с чем работать и можно приступать к созданию onboarding-процесса:
— Разделите путь, который проходит пользователь для достижения своей цели, на промежуточные этапы (milestones).
— Определите, с какими трудностями столкнется клиент на каждом из этапов. Решите, как вы можете помочь ему преодолеть препятствия.
— Рассчитайте, когда пользователь получит первый реальный результат использования сервиса (time to first value). Подумайте, можно ли сократить этот срок.
— Хорошая идея – привязать триггер перехода на следующий этап не ко времени, а к преодолению клиентом очередного рубежа.
При чем тут чат-боты и платформа Yamichat?
Чат-бот – отличный инструмент для быстрого и нескучного знакомства пользователя с продуктом. Он ненавязчив, но при этом всегда рядом и владеет всей необходимой информацией о решении конкретной задачи.
С другой стороны, анализ вопросов виртуальному ассистенту – это источник ценных данных, которые помогают глубже понять свою аудиторию, ее проблемы и цели. Это позволяет постоянно совершенствовать бота – в конечном счете он станет не просто интерактивным справочником, но и настоящим помощником пользователя, к которому можно обратиться за советом.